Dezember 2007: Shared Servicespace

 

Unter dem Titel "Shared Servicespace - arbeits- und akteursorientierte Gestaltung computerunterstützter Kundeninteraktion" ist ein neues Buch von Dr. Florian Theißing (bao) erschienen.

Die Interaktion mit den Kunden rückt zunehmend in den Fokus betrieblicher Organisations- und Technisierungsanstrengungen. Call Center, CRM und Front-Office-Systeme sind hier die Stichworte. Gleichzeitig fehlt es jedoch an Konzepten, wie der Interaktionsprozess zwischen Kunden und Mitarbeitern informationstechnisch angemessen unterstützt werden kann.

Das Konzept des Shared Servicespace, das in diesem Buch vorgestellt wird, soll diesen Mangel beheben. Die Grundidee: Die sprachliche Interaktion von Kunden und Beratern wird durch ein kollaboratives System ergänzt, mit dem die Gesprächspartner während des Gesprächs gemeinsam auf Informationen zugreifen und diese bearbeiten können. Dabei werden die Besonderheiten des Anwendungsbereichs "Kundeninteraktion" sowie die Ansprüche von Kunden, Unternehmen und deren Mitarbeitern gleichermaßen berücksichtigt.

 

Theißing, F. (2007). Shared Servicespace - Arbeits- und akteursorientierte Gestaltung computerunterstützter Kundeninteraktion. Aachen: Shaker Verlag.

 

Inhaltsverzeichnis und Einleitung des Buches zum Download finden Sie hier.

 

 

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