Februar 2007: KABA im Call-Center

Unter dem Titel "KABA im Call-Center" erschien von Dr. Florian Theißing (bao) zusammen mit Prof. Dr. Susanne Maaß (Universität Bremen) in dem von Prof. Dr. Heiner Dunckel und Dr. Cordula Pleiss herausgegebenen Buch "Kontrastive Aufgabenanalyse" eine neue Publikation.

 

Die Kontrastive Aufgabenanalyse (KABA) ist ein psychologisches Arbeitsanalyseverfahren, dessen vorrangige Anwendungsfelder die Analyse und Gestaltung der Arbeitsorganisation, die Technikfolgenabschätzung sowie der Gesundheitsschutz sind. Das Verfahren zielt darauf ab, die Angemessenheit der Arbeitsorganisation hinsichtlich Kriterien menschengerechter Arbeitsgestaltung - so genannter Humankriterien - zu beurteilen.

 

Theißing und Maaß berichten in ihrem Beitrag von ihren Erfahrungen mit KABA im Rahmen eines Forschungsprojektes zu Computereinsatz und Arbeitsgestaltung in Call Centern. Ursprünglich bezog sich das KABA-Verfahren auf die Analyse und Gestaltung von Arbeitsaufgaben in Büro und Verwaltung. Theißing und Maaß zeigen auf, in welcher Weise das KABA-Verfahren erweitert und angepasst werden muss, damit auch die Besonderheiten eines durch Kommunikation geprägten Arbeitsfeldes wie der Call-Center-Arbeit vom Verfahren erfasst werden können. Schließlich stellen sie dar, welchen Beitrag die Ergebnisse von KABA-Analysen für die Gestaltung von Software leisten.

 

Theissing, F. & Maaß, S. (2007). KABA im Call-Center. In H. Dunckel & C. Pleiss (Hrsg.), Kontrastive Aufgabenanalyse: Grundlagen, Entwicklungen und Anwendungserfahrungen (S. 167-185). Zürich: vdf Hochschulverlag AG an der ETH Zürich - (Mensch Technik Organisation).

 

Hier steht Ihnen der Beitrag zur Ansicht und zum Download bereit.

 

 

 

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